在大漩渦中間似乎并不像，但最終危機減輕了，世界又回到了正常狀態。盡管冠狀病毒大流行具有挑戰性，但它為品牌提供了一些與客戶更好地互動的真正機會。它還創造了一套獨特的條件，使公司能夠找到創新的新領域或開發新的產品流和主張。 最重要的是，它揭示了投資于客戶體驗（CX）的力量。正如我們在本系列的第一篇文章中發現的那樣，該表彰了今??年CX50名單的成員-被Marketing Week，Zone和Cognizant評為英國頂級CX專業人員的50人-已經制定了強有力的CX戰略以適應變化的公司比那些沒有的人更加無縫。 在此處閱讀所有CX50 2020成員的個人資料 CX50上的許多人指出，從家中過渡到工作所面臨的挑戰比預期的要少，因為到位的系統和程序已經為面向客戶的員工提供了應對的技術和策略。對于其他公司而言，由于他們能夠快速創新并交付滿足鎖定需求的新內容和各種內容，因此對數據和數字技術的預先投資獲得了回報。 對于我們名單上的許多高管來說，他們應對Covid-19挑戰的方式也加強了公司投資CX的緊迫性。即使有幾份報告的發起人凈得分（NPS）有所提高，即使他們的服務受到鎖定的影響，也是因為他們的員工具有同情心和靈活性。 O2轉型主管Tete Soto解釋說：“這是要確保每個人都能理解自己在做出改變時所感到的自豪感，并開始發布推文。” “執行團隊繼續捍衛這一目標。” 但是，當我們展望冠狀病毒是一個令人不快的記憶的世界（希望如此）時，營銷人員需要確保他們保持優先考慮客戶體驗的勢頭。CX是生命，而不僅僅是大流行。北海化妝品VI設計：“我們如何保持發展勢頭是因為我們是從頭開始建立的，該模型完全以客戶為中心。“所有事情都是在公司內部完成的，我們已經習慣了難以置信的快速處理。我們一直保持著敏捷驅動的做事方式。當我們擴展規模時，看看我們如何對此做出響應將很有趣。” 作為一家初創企業或中小型企業，很容易看出敏捷是一種自然的心態，但是大品牌也對此加以管理。Direct Line Group營銷和數字業務總經理Mark Evans也完全支持敏捷的思維方式。 “由于響應能力和快速迭代的結果，我們直接看到了NPS的增加，但是所有這些的最終結果是，我們相信敏捷就是答案，這使我們興奮不已。在啟動建立完全敏捷的總部的過程之后，我們不得不在Covid期間放慢一點，但這是唯一可以迭代并提供客戶體驗的方式，但仍要結構化且可持續。全脂敏捷–我不能高估這是什么大問題。” 客戶體驗如何幫助品牌成功實現Covid-19的耐酸測試 容易理解，移情，收集推文和提高NPS分數都是令人愉快的軟指標，但是當大流行回到激烈的競爭和底線的硬數字時，這些可能會減少大流行后的狀況。聽到我們的CX50高管提倡將客戶體驗視為差異化和增長的重要驅動力，這也不足為奇。也就是說，很難與他們抗辯。 羅伯茨堅持認為：“ CX的改進將幫助我們實現增長，尤其是在個性化領域。這意味著將來我們將更好地了解我們的客戶，能夠更準確地確定他們的需求優先級，并以他們喜歡的方式與他們互動。反過來，這將提高效率，這意味著我們將來可以將投資重點放在其他領域。” 北海化妝品品牌設計公司總結道：“我的觀點是，由于新的人群涌入以及數字技術的成熟，Covid提高了客戶體驗的門檻。新客戶正在使用數字技術，他們在做新的，更復雜的事情。 “每個人都必須提高自己的水平。我們一直受我們的信念所限制，大流行的天賦在于它粉碎了對可能的幻想。”

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